售后服务
一、跟单售后服务流程
1、施工完成后除按甲方要求配合验收前期工作外，每月不低于一次对项目整体运营情况进行全面梳理（包括后台运行情况、现场环境状况），发现潜在风险点，及时反馈甲方进行排除。
2、跟进项目验收情况，索要项目验收报告（单）统一转交销售内勤进行存档，个人留取复印件备查。
3、项目验收后，质保期内由售后人员每月进行一次电话回访，做好回访记录，每半年甲方索要产品使用评价报告，次月1号前上交此半年度评价报告给售后电话接听人员进行存档，个人留取复印件备查。
4、质保期后，由公司售后电话接听人员进行客户信息登记，将登记好的信息同销售内勤进行交接，由销售内勤传达各业务经理，由各业务经理在一个月内电话沟通是否有后续业务发生。
5、售后工作流程表
步骤 | 内容 | 检视点 | 注意事项 |
第一步 | 配合跟进项目验收 | 项目验收报告 | |
第二步 | 每半年一次索要客户评价报告 | 客户评价报告 | 签字盖章 |
第三步 | 每月一次电话回访 | 回访记录 | |
第四步 | 质保期后转交销售 | 交接记录 | 签字 |
二、突发性及需现场售后服务流程
步骤 | 内容 | 操作流程 | 目的 | 备注 |
第一步 | 落实表具售卖和生产时间 | 提前查询或落实所供表具的生产、安装时间，质保期限 | 判定表具是否在质保期内 | 前期准备工作：必须在一个工作日内落实清楚，并向用户反馈处理措施及建议 |
第二步 | 落实数量 | （1）通过公司发货记录或者业务人员了解所供产品数量、型号 （2）通过电话提前同用户沟通发现问题的表具数量及故障现象 | 初步判定问题点，了解用户需求，着重进行分析。落实是否有备用表具，若没有，要同用户解释清楚，尽量自备备用表，电子产品都有使用年限，特别是涉水的电子产品，目前不发生问题，随着年限的增长，故障水表增加是一种规律，为了不影响用户各建议准备部分备用水表 | |
第三步 | 了解此区域表具之前情况 | 尽可能的了解之前此区域表具返回公司情况 | 主要为了了解之前是否由于我司原因或者用户安装使用原因，造成故障发生，对比此时间段生产表的运行情况，做到心中有数，提前出具现场排查方案及话术 | |
第四步 | 查看现场环境 | 查看现场安装环境： （1）室内 室外； （2）室内：楼宇/楼宇地下； （3）室外：地下/地上 （4）地下：是/否水淹：查看表具表面是否有泥沙 | 判定现场环境情况首先可以判定水表是否适应此类安装环境，确认安装环境对水表造成的影响 | 现场落实工作： 按照步骤逐一落实，任何环节检查出问题，特别是用户安装、操作、使用引起的故障，务必第一时间让用户确认并拍照留存，任何步骤中发现问题比较明确的可以终止后续步骤的排查，直接下结论；问题不明确的，不要给予回复，待向公司报备后进行下一步处理，要求现场勘查完成后三日内给用户答复。 |
第五步 | 查看表具情况 | （1）铅封情况：无铅封或铅封有损坏痕迹，不在质保范围内 （2）表具表面是否有压痕、外力破坏等缺陷 （3）防拆塞、合格证、封装螺丝等防拆件是否有被动过的痕迹 | 确认表具是否在质保范围内 | |
第六步 | 查看选用表具 | 查看选用表具型号： （1）防水 不防水； （2）模块型号：集万讯（加密/不加密）/汉威沛华/汉威/云衡； | 查看选用表具情况初步判定出问题的点在哪个方面 | |
第七步 | 查看运行情况 | 卡表：刷卡判定表具情况： 是否有错误代码或者不显示： （1）发讯圈故障的要判定是否经过低温环境（受过低温环境影响的此类故障会增多） （2）电池故障的要判定低温环境影响及外部潮湿、泡水影响 （3）执行器故障的要查看管道内是否有泥沙、杂质 物联网水表：查看后台数据或者现场抄取表具信息进行分析 | 对问题故障有初步判定，便于后期解答 | |
第八步 | 查看软件运行情况 | 查看用户软件是否配套 是否存在多软件操作的情况（包括其他厂家软件） | 查看用户软件是否配套，不配套的情况及时指正。 |
重点说明：
在处理紧急突发性事件时，采用变通的方式进行双向对接，保证在最短时间内达到预期目的。要求在接收到紧急突发性事件时，一日内，必须向部门领导进行汇报（汇报要留痕），并且索要处理结果或措施，三日内给用户进行阶段性回复。
1、紧急突发事件的界定：
（1）接收到用户反馈问题，充分了解用户使用情况和需求情况（急需情况根据我司了解情况进行判定），急需的判为紧急突发事件；
（2）根据用户反馈的问题，全盘考虑出问题的原因，分析是否存在的隐患，如若问题致使我司无法做出合理解释及处理措施时，判为紧急突发事件；
（3）用户反馈的问题，首次反馈，我司通过远程、电话或者现场查看，问题原因无法确认但能予以解决的，第二次用户仍然反馈此类问题继续发生的，判为紧急突发事件；
（4）用户反馈的问题，首次反馈，我司通过远程、电话或者现场查看，问题原因已确认并出具处理意见，后期用户仍然反馈此类问题继续发生的，不判为紧急突发事件；
2、紧急突发事件的处理措施：
双向沟通，双向进行：
一是沟通我司库存情况，若有库存及时申请备用表具，第一时间予以更换，将问题表取回，返厂后积极组织人员进行原因分析；若没有库存表具，第一时间申请下单，尽快组织生产，本着尽快将问题表具取回的原则执行；
二是落实本批次表具物料、生产等情况，组织有关人员进行分析（包括物料提供厂家技术人员），由于我司无法进行分析原因的，第一时间寄回物料厂家进行分析，发货前必须同物料厂家说明具体情况，确保物料厂家不清楚事情原委而造成排查问题偏离的情况。
注意事项：
1、 售前 、售中、售后过程的每个环节要求签字的材料都要签字确认，所有纸质材料都要存档备案，每次施工现场巡视和会议要有现场照片，做为项目资料的一部分进行存档。
2、每个项目需存档资料包括：
序号 | 材料名称 |
1 | 售前技术交底资料 |
2 | 售中技术总结会议整改资料 |
3 | 系统兼容运行说明书 |
4 | 系统运行技术交底资料 |
5 | 验收报告 |
6 | 产品使用评价单 |
7 | 回访记录 |
3、售后资料的集中每月30号集中存于售后电话接听员处。